Desde el otro lado. Teleoperadores

Me he decidido, después de casi dos años de trabajar en esto de coger llamadas de gente con averías o problemas técnicos, a dar unas pinceladas desde el otro lado.

Partiendo de la base de que el que responde a la llamada no tiene la culpa de que su empresa pueda ser un desastre o le importen un bledo los clientes (a veces lo parece, realmente), hay que reconocer que en el momento de descolgar el teléfono es la cara o la voz de la empresa, y a menudo el único contacto del cliente con ésta.

Pero tengamos en cuenta algunas cosas:

1. El que responde a la llamada, por lo general, suele tener buen oído. O sea, no hace falta gritarle para que se entere de nuestro problema.

2. Por más razón que podamos tener para estar enfadados, o muy enfadados, o indignados, el insulto, por lo general, no suele ser la salida.

2b. El que recibe la llamada y nos escucha suele también ser una persona; una persona con sus problemas personales que trata de ayudar en la medida de sus posibilidades. Quiero decir con ésto que los insultos también le afectan. No por trabajar de teleoperador se dejan de tener sentimientos (también a veces lo parece, lo reconozco).

3. A menudo un teleoperador no tiene en su mesa de trabajo ni las llaves de las centrales de internet, ni las conexiones telefónicas, ni todos los kilómetros de cable que recorren España de cabo a rabo, con lo cual, por mucho que insistamos en que "me lo arreglen inmediatamente", un teleoperador no puede hacerlo (ya quisiéramos).

4. Siguiendo con los insultos, los gritos y el despotricar contra la empresa, el teleoperador no tiene poder para casi nada, pero sí es cierto que en su mano está el no hacer todo lo posible. ¿Qué quiero decir? Si yo cojo una llamada de alguien que me dice que soy un inútil, o que mi trabajo está mal hecho, o que no tengo ni idea de dónde me meto, o que "tengo contactos y os voy a meter un puro que se os va a caer el pelo" (cosa que a mí no me afecta, por cierto: la naturaleza ya se ha encargado de éso), puedo no dejar anotada la reclamación del cliente, simplemente porque no me ha tratado como a una persona. (Lo sé, no es lo correcto, pero tampoco tengo porqué aguantar que se me insulte gratuítamente).

5. En mi caso, una empresa que se dedica a internet, (esto es algo personal), por favor, si estoy tratando de ayudaros, no me vengáis diciendo que sois informáticos o que vuestro novio lo es. ¿Qué es lo primero que yo pienso? "¿Y no ha sido capaz de arreglarlo? Pues debería volver a estudiar". (Personalmente tengo algunas cosas contra los informáticos, pero no es el momento ni el lugar).

6. Si llamamos es porque necesitamos ayuda: dejémonos ayudar. A veces es complicado tratar de hacer indicaciones porque quien llama, o se adelanta a lo que vamos a decirle, o te dice que ya lo ha hecho por su cuenta y no piensa volver a repetir lo mismo porque él lo ha hecho bien. En principio, el que coge el teléfono suele tener algunas nociones más que quien llama (a veces no, pero sí por lo general).

7. Si llamamos enfadados hay que tener en cuenta que quien coge el teléfono puede optar por dos posturas: tratar de esperar a que nos calmemos y contemos lo que nos pasa, o colgar directamente. Si el cliente no tiene porqué aguantar que una empresa se lleve meses para arreglarle una avería, el teleoperador tampoco tiene porqué servir de saco de arena para que el cliente descargue su ira.

8. El miedo no sirve para nada: no porque le digamos al teleoperador "si esto no se arregla hoy cojo todos los datos que tengo y los llevo ante un juez", se va a solucionar el problema. Por cierto, ¿qué manía tiene todo el mundo en pedirle los datos al que coge el teléfono? Aparte de que no tenemos obligación de dar nuestros datos, a nadie le va a servir de nada ir a juicio con esos datos porque, en todo caso, la que responde debe ser la empresa, no el empleado. Y otra cosa: sin nuestra autorización expresa, no es legal decir "estoy grabando esta conversación".

Por el momento, así a bote pronto, no me vienen más cosas a la cabeza, pero supongo que habrá más. Tengo que reconocer que muchas veces, cuando un cliente llama enfadado, suele tener razón. Las empresas sólo se preocupan de hacer clientes, pero no de cuidarlos y mantenerlos. Pero un teleoperador no es el cauce para protestar. Hay organismos para ello.

A veces las empresas llevan a cabo prácticas casi mafiosas (aunque suene fuerte, tristemente es así) para agarrar a los clientes de forma que no tengan mucho margen de maniobrabilidad, pero siempre hay una salida. No creo que ninguna empresa vaya a llevar a juicio a un cliente porque deje de pagar los recibos mientras no se arregle su problema. Lo más que puede pasar es que unilateralmente rescinda el contrato (es una apreciación personal. No soy abogado).

Una última cosa: cuando cogemos el teléfono somos los primeros que queremos que el cliente solucione su problema. Si alguna vez nos coje el teléfono alguien que no está preparado, o que se pone nervioso y no sabe atinar, o que, a lo mejor, tiene un mal día y no nos ofrece la mejor atención, al menos concedámosle el beneficio de la duda. No sabéis lo que puede llegar a estresar y hundir el estar horas respondiendo llamadas con insultos, gritos, amenazas y demás tratando de mantener la educación al otro lado...